고객경험(CX) 을 AI를 통해 혁신한 사례 (feat. CXOne Mpower)
오늘은 CXone Mpower를 서비스를 중심으로, 고객응대와 백엔드 업무를 AI로 어떻게 ‘통합’ 혁신할 수 있는지 소개합니다.
고객경험(CX) 관리에 AI 적용이 필요한 이유
많은 조직이 고객센터·콜센터·챗봇을 운영하고 있지만, 실무 현장에서는 다음과 같은 문제가 반복됩니다.
채널별(전화·채팅·메일) 고객 응대가 분절됨
단순 문의와 복잡 민원이 뒤섞여 상담원 부담 증가
프런트오피스와 백오피스 업무가 연결되지 않음
개인정보·결제정보 등 민감 데이터에 대한 규제 부담
결과적으로 CX 조직은 고객 경험 품질과 운영 효율을 동시에 만족시키기 어려운 구조에 놓이게 됩니다.
기존 챗봇의 한계점
IT 서비스 기술의 발전으로 CRM, 챗봇 등이 발달하여 많은 고객성공팀에서 차용하여 사용하고 있지만, 단순 데이터 통합 관리 또는 정형화된 FAQ 자동화에 머물러 있는 경우가 많습니다.
고객의 만족도를 진짜 올려주는 고객 여정 전체를 관통하는 ‘AI 오케스트레이션’ 구조가 있다면 어떨까요?
프런트오피스(고객응대) + 백오피스(업무처리) 자동화
AI가 상황에 맞는 행동(Action)을 실시간 제안
Human-Assisted Understanding(HAU)로 복잡·민감 케이스 즉시 이관
핵심은 AI를 활용해 정해진 응답만 하는 것이 아니라, 업무 흐름 전체를 ‘조율’한다는 점입니다.
실제 도입 사례: Service Australia
호주 최대의 콜센터 조직인 Service Australia는 복지·의료·사회보장 등 국가 핵심 공공 서비스를 담당하는 기관입니다.
이들은 CS 서비스에 AI 모델을 도입해 국민 서비스 전반을 지능형 하이브리드 상담 체계로 전환했습니다.
Service Australia의 변화 포인트
AI가 일상적인 민원 질의(자격 확인, 신청 상태 조회 등) 자동 응답
오케스트레이션 엔진이 백엔드 행정 업무 자동 수행
모호·민감한 요청을 상담원에게 연결
통화 중 개인정보를 자동 마스킹
이를 통해 국민 응대 품질은 향상되고, 상담원 업무 부담은 크게 감소했습니다.
실제 워크플로우
💬 고객이 채팅 또는 전화로 요청 시작
🤖 대화형 AI가 의도(Intent)를 인식하고 기본 질의 처리
⚙️ 오케스트레이션 엔진이 백엔드 워크플로우 자동 실행
🧠 민감·모호한 케이스는 상담원에게 전달
🔒 개인정보 자동 마스킹
👩💼 상담원은 AI 제안을 확인하거나 자동 처리 승인
실제 검증된 도입 효과
도입 후 조직은 다음과 같은 성과를 확인했습니다.
✅ 수작업 워크플로우 운영 비용 대폭 절감
✅ 민원 해결 속도 향상 및 시민 만족도 개선
✅ 민감 데이터 자동 처리로 컴플라이언스 강화
이는 CX 혁신이 콜센터 효율화가 아니라, 전사 운영 구조 개선임을 보여줍니다.
어떤 조직에 적합한가?
대규모 고객센터·콜센터를 운영하는 기업
공공기관·금융·헬스케어 등 규제 산업
프런트–백오피스가 분리된 CX 구조를 가진 조직
고객 만족도와 운영 효율을 동시에 개선하고 싶은 기업
우리 조직의 고객경험(CX)도 바꿀 수 있을까?
고객응대를 자동화하는 것이 아니라, 고객 여정 전체를 지능적으로 연결하는 것이 진짜 CX 혁신이라는 점입니다.
지금 운영 중인 고객센터·상담 시스템 위에 AI를 조각처럼 붙이는 방식이 아니라,
하나의 흐름으로 통합하는 구조를 고민해보세요.
지금, 우리 조직에 맞는 AI 기반 CX 업무 구조를 설계해볼 때입니다.